Компания – это не остров. Продавцы, дистрибьюторы, розничные торговцы, поставщики – все это ваши партнеры по экосистеме, которые позволяют вам донести свои товары и услуги до клиентов.

Таким образом, так же, как и в других областях, гибкость вашего бизнеса будет зависеть от гибкости ваших партнеров. Если стратегическому поставщику нужно 3 месяца, чтобы внедрить изменение по вашей просьбе; если ваш дистрибьютор не может реагировать на рыночные изменения; если ваши розничные продавцы отталкивают вашего конечного покупателя; или если ваши поставщики не могут быстро адаптироваться, то вы будете существенно ограничены в своей способности адаптироваться к условиям рынка.

Чтобы решить эту проблему, при трансформации вам надо будет внимательно пересмотреть своих партнеров по экосистеме. Развивайте партнерские отношения на основе взаимного уважения. Разрабатывайте процессы взаимодействия (такие как закупки, заключение договоров, управление изменениями и коммуникации) таким образом, чтобы обеспечить гибкость в ваших отношениях.

Вам также необходимо будет инвестировать в развитие партнерских организаций по всей цепочке поставок. Обучайте своих действующих партнеров и убеждайте их внедрять преобразования у себя в организациях. И выбирайте новых партнеров; выбирайте не только по принципу «опыт и цена», но и по их способности адаптироваться.

Проявление гибкости в отношениях с вашими внешними партнерами происходит уже в самом начале – на этапе отбора. Разработайте свои процессы закупок так, чтобы вы могли выбирать партнеров, которые смогут быстро адаптироваться к изменениям, при этом будет присутствовать ясность в отношении результатов. Использование таких методов, как «Бережливые закупки» (Lean-Agile Procurement), может обеспечить прозрачность и ясность процесса закупок для всех сторон.

Путь клиента (Customer Journey) рассказывает о том, какой опыт пережил клиент, сотрудничая с вашей организацией. Составляя карту пути клиента, вы можете определить точки ключевых взаимодействий с клиентом, а также четко сформулировать, какие клиент испытывал чувства, и что его мотивировало в каждой из этих точек. Когда вы будете работать над формулировками, важно письменно зафиксировать, каким образом клиент с вами взаимодействовал, сколько на это ушло времени, а также точки входа и выхода такого пути.

В любой сложной среде стандартный договор с обозначением цены, объема или срока исполнения договора никогда не срабатывал. Разработайте новые формы договоров с вашими партнерами, чтобы они могли изящно справляться с неясностью и изменениями. Для стратегических партнеров больше подойдут формы договоров с указанием фиксированной цены / переменного объема поставки, времени и материалов, а также форма «фиксированная цена + фиксированные ограничения» (например, качество, рентабельность инвестиций, устранение дефектов, MTTR и т. д.). Введение подобных форм договоров даст свой эффект, если вы измените принцип работы юридического отдела и отдела закупок.

При работе с новыми партнерами уделите им столько же внимания, как и новым сотрудникам при приеме на работу. Подумайте о разработке однодневной или двухдневной программы адаптации, где вы сможете четко изложить основные положения по логистике (например, как вам платить, и кто может помочь), ваши методы работы, почему вы решили работать именно так, ваши ожидания от партнерства, а также ценности и миссию вашей организации. Такие небольшие предварительные инвестиции значительно повышают ваши шансы получить хороший результат и выстроить долгосрочные отношения.